2023년 전화친절도 조사 용역

□ 용역의 필요성
- 주기적 전화친절도 조사를 통한 고객 친절 마인드 확산 및 고객중심 행정서비 중요성 함양
- 부서별 모니터링 녹취록 공개로 투명성 확보 및 전화친절 응대법 체득 및 교육 자료로 활용

□ 용역개요
- 용 역 명 : 2023년 전화친절도 조사
- 달성목표 : 전화친절도 조사를 통한 고객 친절마인드 제고
- 용역기간 : 2023. 3. ~ 2023. 12.(10개월)
- 용 역 비 : 40백만원(도비)

□ 용역의 주요내용
〈 연구방향 〉
- 도 소속 직원을 대상으로 외부 전문기관을 통한 무작위 전화조사로 친절도 측정 객관화
- 전화응대의 문제점과 개선방향을 도출, 행정에 반영하여 고객만족 극대화 및 도정 신뢰도 제고
〈 연구범위 〉
- 공간적 범위 : 전라남도
- 시간적 범위 : 2022. 3. ~ 2022. 12.(10개월)
- 내용적 범위 : 4개 분야(맞이, 응대, 마무리, 전반적만족도)
〈 주요과제 〉
- 전남도청 직원들의 전화 친절도의 객관적이고 공정한 측정
- 맞이단계, 응대단계, 마무리단계, 전반적만족도 4개분야
- 전화친절도에 대한 미흡요소 및 개선점 등 서비스 요인 분석
- 서비스 수준 향상을 위한 실질적인 액션 플랜 도출
- 전화친절도 전문강사에 의한 CS 교육 실시
□ 유사 용역사례(최근 5년간)
2022년 전화친절도 조사 용역
- 기간/비용 : 2022. 4. ~ 12. (9개월) / 26백만원
- 주요내용 : 전화친절도 조사, CS 교육 등
2021년 전화친절도 조사 용역
- 기간/비용 : 2021. 3. ~ 12. (10개월) / 26백만원
- 주요내용 : 전화친절도 조사, CS 교육 등
2020년 전화친절도 조사 용역
- 기간/비용 : 2020. 3. ~ 12. (10개월) / 26백만원
- 주요내용 : 전화친절도 조사, CS 교육 등
2019년 전화친절도 조사 용역
- 기간/비용 : 2019. 3. ~ 12. (10개월) / 26백만원
- 주요내용 : 전화친절도 조사, CS 교육 등
※ 2018년((주)유니온리서치, 26백만원), 2017년(현대산업정보연구원, 18백만원), 2016년(현대리서치연구소, 21백만원)

□ 용역 추진계획
〈 추진체계 〉
- 연구기관 선정 : 제한경쟁입찰(실적제한)
- 조사의 전문성과 객관성을 고려하여 최근 3년 이내 전화 친절도 조사 용역에 참여하여 단일계약 조건으로 납품한 실적이 10백만원 이상(2,000콜이상)인 업체와 제한경쟁입찰 추진
〈 추진일정 〉
- 용역발주 및 계약 : ’23. 2월
- 용역 착수보고회 : ’23. 3월
- 용역 중간보고회 : ’23. 7월
- 용역결과 및 최종보고회 : ’23. 12월

□ 활용방안
- 전화조사 녹취록을 직원 친절 교육 자료로 활용
- 직원들의 전화응대 수준 향상 및 친절마인드 함양 기여